Pagaliau jūs ir jūsų įmonė startuojat su nauju projektu – klientų nuomonės apklausomis. Kelias naujas, nepramintas. Kiek galvos skausmo jis sukels? Ar rezultatai atitiks bent minimalius lūkesčius? Netgi nemažos patirties turinčios įmonės pakliūna į „duobes“ dirbdamos su klientų nuomonės apklausomis. Kokios yra 6 dažniausios klaidos NPS?
Mažas respondentų skaičius
Problema: maža atsakymų imtis į organizuojamas klientų nuomonės apklausas.
Atliekant Klientų rekomendavimo (NPS) apklausas respondentų skaičius dažnai būna didesnis nei kitų klientų nuomonės tyrimų. Darbą su Klientų nuomonės apklausos rezultatais įtraukite į operatyvinius planus. Užtikrinkite, kad tas pats klientas nebūtų apklausiamas per dažnai ir nepradėtų jų ignoruoti.
Pasitikrinkite, ar korektiška klientų duomenų bazė su aktualiais kontaktiniais elektroninio pašto adresais. Nustebtumėte sužinoję, kiek daug įmonės prikaupusios pasenusios informacijos apie savo klientus.
Būkite kūrybiški savo prisistatymo laiške. Nereikia itin formalaus laiško pavadinimo.
Pasitikslinkite, ar elektroninio laiško formatą teisingai supranta klientų mobilieji įrenginiai.
B2B galioja 80/20 taisyklė. 20 proc. klientų nuomonė yra svarbiausia. Vertingiausi klientai – jūsų įmonės širdis, verčianti kraują tekėti gyslomis.
B2C siųskite apklausas tinkamu savaitės ar dienos metu. Po tranzakcijos nelaukite per ilgai.
Apklausoje per daug klausimų
Problema: padaliniai nori sužinoti klientų nuomonę ir kiekvienas apklausai pasiūlo savo klausimus. Manoma, kad keli papildomi klausimai tikrai nesugadins reikalo.
Ką gi, kiekvienas papildomai pridėtas klausimas apklausą daro labiau kompleksinę, darosi sunkiau suprasti klientų atsakymus.
Jeigu jūs prašote kliento įvertinti jūsų klientų aptarnavimo paslaugas ir pardavimų palaikymo aptarnavimą skalėje nuo 0 iki 10, jau klientui sunku atskirti, kuo šios sąvokos skiriasi. Klausimais viskas nesibaigia, jums dar teks suprasti ir interpretuoti, tai ką, visgi, suprato klientas. Kuriems klausimams suteiksite prioritetą?
Kiekvienas papildomas klausimas mažina atsakymų tikimybę 10 – 20 proc.
Sprendimas – palikite vieną klausimą klientui, kuriame vertinama balais. Ir neatimkite iš kliento galimybės laisva forma pakomentuoti savo atsakymo.
Vienas komandos narys negali būti atsakingas už NPS
Problema: jūs komandoje paskiriate vieną asmenį atsakingą už NPS rezultatus.
Vieną? Jeigu užtektų sužiūrėti logistiką – išsiųsti apklausas, apdoroti duomenis – gal visai ir neblogai. Pavadintume jį klientų išlaikymo vadybininku. Visai neblogai skamba. Tik to tikrai nepakanka. NPS – tai įmonės projektas. Ir jis duoda geriausius rezultatus, kai tiek darbuotojai, tiek aukščiausio lygio vadovai yra įtraukiami į darbą su rezultatais.
Sprendimas: įtraukite po atstovą iš visų pagrindinių padalinių į rezultatų pristatymus ir veiksmų planavimą. Pagrindinių vadovų įsitraukimas į šį projektą yra esminis.
Pasidomėkite pasauliniais pavyzdžiais, kaip klientai įtraukiami į naujų produktų kūrimą.
Nėra dirbama su apklausų duomenimis
Problema: jūs surinkote kalną klientų atsiliepimų, juos detaliai išanalizavote. Ant jūsų stalo gulintys duomenys yra mėnesio senumo. Ten gausu atvejų, kuriuos būtina spręsti. Ką daryti?
Gan dažna situacija pirmą kartą apklausas organizuojančioms įmonėms. Niekad neorganizavus klientų nuomonės apklausų apklausiami visi klientai ir gaunama tiek duomenų, kad pritrūksta resursų sureaguoti bent į dalį klientų atsakymų. Į svarbiausius klientų atsakymus reikia reaguoti greitai. Greitis yra svarbus. Bėgant laikui tyliai pamirštami klientų komentarai ir vykdoma ta pati veikla kaip ir pastaruosius mėnesius ar metus.
Sprendimas? Pirmas žingsnis visai nesudėtingas. Dalinkite apklausas į tokio dydžio dalis, kurias galite aprėpti. Paruoškite komandą. Perskambinkite svarbiausiems klientams. Šiame technologijų amžiuje išnaudokite turimas sistemas – integruokite CRM su klientų nuomonės duomenimis.
Pamiršti, ką išmokot
Geriausiai pokyčiai valdomi, kai analizuojate praėjusio laikotarpio rezultatus. Kiekvieną mėnesį, ketvirtį, pusmetį. Stebite tendencijas, žinote iš kur kyla didžiausios problemos. Ar jos kinta per laiką. Kurie pokyčiai turėjo įtakos ROI. Nekeiskite apklausos klausimų ir turinio radikaliai. Tegu jie būna kiek įmanoma paprastesni.
Pamiršti geras manieras
Problema: išsiuntus apklausas klientams, keletą kartų parašius priminimus, visiškai nesureaguoti yra tikrai blogai. Klientai laukia grįžtamojo ryšio, o jūs neturite nei resursų, nei plano, kaip tobulinti savo paslaugas.
99 proc. įmonių nesuteikia grįžtamojo ryšio atsakiusiam į apklausą savo klientui. Nesvarbu, ar jis 15 min. kūrė atsakymą su visomis įvykių detalėmis, ar atsakė per 10 sekundžių, pasakyti ačiū yra tiesiog būtina. Žiūrėkite į kliento nuomonę kaip į nemokamai suteiktą konsultaciją. Kiek ji verta?