„Vieną kartą Alisa priėjo išsišakojusį kelią, o medyje pamatė tupintį Češyro katiną. Mergaitė jo paklausė:
– Kuriuo keliu man eiti?
– O kur tu nori nueiti? – toks buvo katino atsakymas.
– Aš nežinau, – pasakė Alisa.
– Tada nėra jokio skirtumo.“
Lewis Carroll „Alisa Stebuklų šalyje“
Pritaikant verslui, jei bėgsi nesižvalgydamas tai ir pasiseks. Greitis užtikrina rezultatą, bent jau pradinėje stadijoje. Bet ar kam patinka įsibėgėjus tėkštis į sieną, atsikelti ir bėgt toliau?
Sunku gauti patikimus duomenis apie rinką ir jos tendencijas. Bet galima nesunkiai išsiaiškinti, kas yra jūsų dabartiniai klientai. Kodėl jie yra su jumis? Kaip jie jaučiasi? Ko jie norėtų dar?
Jei klientų yra tik kelios dešimtys, verta juos pakalbinti. Ir pakalbinti periodiškai. Jei klientų šimtai, tada verta apklausti juos. Pavyzdžiui, naudojant Klientų rekomendavimo indeksą (NPS – Net Promoter Score).
Klientai greičiausiai niekada nepasakys, kokių paslaugų ir kokia kaina jiems reikia. Tačiau dirbant su apklausų rezultatais, įmonės specialistai tiksliau numatys, kokios akcijos ar naujos paslaugos duos rezultatą. Pavyzdžiui, Apple naudoja NPS (klientų rekomendavimo indeksą) kasdien. Ir ne tik, kad pagerinti klientų aptarnavimą, bet ir suvokti, kas klientus pritraukia ir kas atstumia. Kuriant naujus produktus jiems tai yra neįkainojama informacija. Ir ši informacija tikrai padėjo užauginti akcijų kainą.
Kitas informacijos šaltinis apie klientus yra jūsų IT sistemose. Analitika sparčiai populiarėja Lietuvoje, bet dar tikrai yra nearti dirvonai.
Mano nuomone, stipriausia kombinacija yra derinys:
- Vadovų ir pagrindinių specialistų ekspertinis vertinimas
- Vidinė ir išorinė analitika
- Klientų grįžtamasis ryšys (Net Promoter Score).
Du paskutiniai punktai padės atsimerkti ir nesitėkšti greit bėgant.