Klientų patirtis (Customer Experience) – kas tai?
Klientų patirtis apima visus kanalus, kuriais jūs esate pasiekiami savo klientui. Tai – pardavimo vietos, aptarnavimas, darbo valandos, problemų sprendimo greitis, pažadų vykdymas. Jeigu jūsų klientų patirtis visuose taškuose ir nuolat viršija jų lūkesčius – jūs nepralenkiami. Sukurti ir nuolat auginti vertę klientui – tai klientų patirties valdymas.
Pagal atliktą apklausą, 82 proc. apklaustų mažmenininkų savo veiklos organizavimą įvertino gerai arba labai gerai. Apklausus jų klientus, net 72 proc. įvardino, kad buvo nesklandumų.
Klientų rekomendavimo indeksas (NPS). Kam tinka ir kokia nauda?
• Įmonėms, turinčioms >100 klientų. Nuolatinėms apklausoms >1000 klientų. B2C arba B2B.
• Jei įmonės strategija – kaštų lyderis, tai yra kontrolės įrankis ir priemonė sumažinti klientų nusiskundimų skaičių, tuo pačiu mažinat kaštus.
• Jei įmonės strategija – išskirtinė kokybė, tai yra ne tik kontrolės įrankis, bet ir priemonė pagerinti kokybę atsižvelgiant į klientų lūkesčius.
• Identifikuoti ir išlaikyti vertingiausi klientai, priemonė gerinti klientų aptarnavimą, paslaugų ar prekių kokybę, efektyvinti procesus.
• Naudojamas įmonės konkurencinio pranašumo identifikavimui ir stiprinimui.
• Naujo produkto ar paslaugos įvedimui į rinką.
• Klientų segmentavimui.
• Įmonės kultūros ir vertybių kūrimui.
• Įrankis pokyčių valdymui, darbuotojų motyvacijos ir įsitraukimo didinimui.
Kodėl įmonei verta pradėti taikyti NPS?
• Dažnai vadovų siekis tapti rinkos lyderiu ir nuolat gerinti rezultatus, neatitinka darbuotojo interesų ir supratimo. Darbuotojas, kuris kasdien bendrauja su klientais, deja, ne visada mato būtinybę klientą aptarnauti itin kokybiškai ir profesionaliai.
• Objektyvu. Dirbama su realių jūsų įmonės klientų nuomone, o ne vidinių ar išorinių ekspertų išvada. Patirtis rodo, kad vienų įmonių sėkmingi sprendimai, retai kada sėkmingai pritaikomi kitose įmonėse.
• Vadovams lengviau siekti įmonės tikslo – lengva sufokusuoti visų padalinių veiklą į bendrą rezultatą.
• Atrandami tylūs lyderiai komandoje, kurie turi naudingų idėjų. Išnaudojama jų patirtis ir potencialas stiprinant įmonės išskirtinumą.
• Didėja darbuotojų tikėjimas savo darbdaviu. Lengviau išlaikyti gerus darbuotojus.