NPS (Net Promoter Score) – vienas plačiausiai pasaulyje naudojamų klientų lojalumo rodiklių. Jis padeda suprasti, kiek klientai linkę rekomenduoti jūsų įmonę ir kokie veiksniai labiausiai lemia jų lojalumą.
UAB „Pagreitis LT“ padeda organizacijoms ne tik atlikti NPS tyrimus, bet ir analizuoti rezultatus bei paversti juos konkrečiais veiksmais, kurie gerina klientų patirtį ir verslo rezultatus.
Kas yra NPS?
Klientui užduodami tik 2 klausimai:
- Kiek Jūs esate linkęs (-usi) rekomenduoti mūsų įmonę savo draugams ar kolegomis? Įvertinkite 0 – 10 balų skalėje, kai 0 reiškia „tikrai nerekomenduočiau“, o 10 – „rekomenduočiau“.
- Prašome pakomentuoti skirtą balą.
Kaip apskaičiuojamas NPS?
Priklausomai nuo atsakymo į pirmąjį klausimą, klientai skirstomis į 3 grupes:
• Rekomenduotojai (Angl. Promoters). Vertina 9 -10 balų.
• Pasyvūs (Angl. Passives) Vertina 7 – 8 balais.
• Peikėjai (Angl. Detractors) Vertina 0 – 6 balais.
Rekomendavimo indeksas apskaičiuojamas iš rekomenduotojų atskymų procento atėmus peikėjų atsakymų procentą. Gavus apklausos rezultatus, intensyviai dirbama su gautais atsakymais į atvirą apklausos klausimą.
Dažniausia strategija – intensyvus darbas su rekomentuotojų ir peikėjų atsakymais. Peikėjų komentaruose išsakomos pretenzijos, skundai, taisytini atvejai. Rekomenduotojų atsakymų komentaruose – pagiriamos stipriausios įmonės pusės, išsakomi pasiūlymai paslaugų ar produktų tobulinimui.
Kuo NPS naudingas verslui?
- Mažina klientų praradimus;
- Didina klientų išlaikymą;
- Padeda identifikuoti lojalius klientus;
- Gerina klientų aptarnavimą;
- Leidžia palyginti padalinius, filialus;
- Padeda įvertinti pokyčius;
- Padeda nustatyti KPI;
- Galima matuoti dažnai ir nuolat;
- Įrankis planuojant akcijas bei pasiūlymus klientams;
- Įrankis procesų tobulinimui;
- Įrankis darbuotojų mokymams;
- Rekomendavimas geriau atspindi kainos ir kokybės santykį, nei tiesioginiai klausimai apie kokybę ar kainą.
Kam tinka NPS?
B2B
- Ilgalaikiai santykiai su verslo klientais
- Key Account klientai
- Paslaugų kokybė
B2C
- Prekyba
- E. prekyba
- Paslaugos
Kaip vyksta NPS tyrimas?
- Nustatomi tikslai
- Parengiamas klausimynas
- Atliekama apklausa
- Analizuojami komentarai
- Atliekama analizė ir segmentavimas
- Parengiamos rekomendacijos
Dažniausios NPS klaidos
- Apklausiama per mažai klientų;
- Nesusisiekiama su nepatenkintais klientais;
- Matuojamas tik rodiklis;
- Nėra veiksmų plano.
NPS ir klientų pasitenkinimo tyrimas
| NPS | Klientų pasitenkinimas |
|---|---|
| Lojalumas | Pasitenkinimas |
| 1 pagrindinis klausimas | Keli klausimai |
| Strateginis KPI | Operacinis rodiklis |
| Rodo rekomendavimo tikimybę | Rodo konkrečios patirties vertinimą |
Dažniausiai užduodami klausimai (DUK)
Kas yra geras NPS?
Vieno universalaus atsakymo nėra. Geras NPS priklauso nuo jūsų veiklos srities, rinkos ir klientų lūkesčių. Todėl svarbiausia lyginti savo rezultatą su ankstesniais laikotarpiais ir, jei įmanoma, su tos pačios industrijos vidurkiu.
Aukštas rezultatas negarantuoja, jog klientų patirtis yra nepriekaištinga, o žemesnis NPS nebūtinai reiškia rimtas problemas. Daug daugiau vertės suteikia klientų komentarų analizė, kuri padeda suprasti, kodėl klientai rekomenduoja jūsų įmonę arba kodėl to nedarytų.
Bendrai galima vadovautis šiomis gairėmis:
| NPS rezultatas | Vertinimas |
|---|
| Žemiau 0 balų | Reikia skirti dėmesio – nepatenkintų klientų yra daugiau nei rekomenduojančių. |
| 0 – 30 | Geras rezultatas daugelyje sektorių. |
| 30 – 50 | Labai geras klientų lojalumo lygis. |
| 50 – 70 | Puikus rezultatas, rodantis stiprius santykius su klientais. |
| Daugiau nei 70 | Išskirtinis rezultatas, pasiekiamas tik dalyje organizacijų ir sektorių. |
Ar NPS tinka B2B?
Taip. NPS (Net Promoter Score) plačiai naudojamas ne tik B2C, bet ir B2B sektoriuje. B2B įmonėms NPS dažnai yra dar vertingesnis, nes klientų santykiai paprastai yra ilgalaikiai, o vieno kliento praradimas gali turėti reikšmingą finansinį poveikį.
Atliekant B2B NPS tyrimus, rekomenduojama apklausti ne tik vieną kontaktinį asmenį. Jei įmanoma, verta įtraukti kelis sprendimų priėmėjus ar kasdien su jūsų įmone dirbančius žmones – pavyzdžiui, pirkimų, finansų, projektų ar operacijų vadovus. Taip gaunamas išsamesnis ir objektyvesnis kliento patirties vertinimas.
Kiek klientų reikia apklausti?
Tikslus apklausiamų klientų skaičius priklauso nuo jūsų klientų bazės dydžio ir norimo rezultatų tikslumo. Kuo daugiau atsakymų surinksite, tuo patikimesnės bus išvados.
Praktikoje rekomenduojama siekti, kad apklausa būtų reprezentatyvi ir atspindėtų skirtingus klientų segmentus. Jei klientų skaičius nėra didelis, verta pakviesti dalyvauti visus klientus. Didesnėse organizacijose dažniausiai apklausiama reprezentatyvi klientų imtis.
Kaip dažnai atlikti NPS tyrimą?
NPS tyrimo dažnumas priklauso nuo jūsų verslo modelio, klientų skaičiaus ir bendravimo su klientais intensyvumo. Nėra vieno visiems tinkamo grafiko, tačiau svarbiausia – matuoti klientų lojalumą nuosekliai ir reguliariai.
Dažniausiai rekomenduojama:
- Nuolatinis (angl. transactional) NPS – apklausa siunčiama po konkretaus kontakto su klientu, pavyzdžiui, po pirkimo, paslaugos suteikimo ar projekto užbaigimo. Tai leidžia greitai pastebėti problemas ir operatyviai reaguoti.
- Periodinis (angl. relationship) NPS – atliekamas kas 6–12 mėnesių, siekiant įvertinti bendrą klientų lojalumą ir stebėti ilgalaikes tendencijas.
Svarbu ne tik reguliariai rinkti NPS duomenis, bet ir analizuoti klientų komentarus bei imtis veiksmų pagal gautus rezultatus. Jei apklausos atliekamos dažnai, tačiau į klientų grįžtamąjį ryšį nereaguojama, jų vertė organizacijai tampa gerokai mažesnė.
Geriausius rezultatus pasiekia organizacijos, kurios NPS tyrimus įtraukia į nuolatinį klientų patirties (CX) valdymo procesą ir reguliariai stebi, kaip keičiasi klientų lojalumas laikui bėgant.
Ar vien NPS pakanka?
Ne. Nors NPS (Net Promoter Score) yra vienas populiariausių klientų lojalumo rodiklių, jis parodo tik kiek klientai linkę rekomenduoti jūsų įmonę, tačiau ne visada paaiškina, kodėl jie taip vertina jūsų paslaugas.
Todėl rekomenduojama NPS derinti su kitais klientų tyrimų metodais, pavyzdžiui:
- Klientų pasitenkinimo tyrimu (CSAT) – padeda įvertinti pasitenkinimą konkrečia paslauga, produktu ar aptarnavimo patirtimi.
- Atvirų klientų komentarų analize – leidžia suprasti pagrindines klientų pasitenkinimo ar nepasitenkinimo priežastis.
- Klientų patirties (CX) tyrimais – padeda įvertinti visą kliento kelionę ir nustatyti, kuriuose etapuose kyla daugiausia iššūkių.
NPS metodika
Apklausa pirmą kartą paminėta 2003 metais HBR žurnale.
Harvardo profesorius ir buvęs Bain direktorius Frederick Reichheld keletą metų analizavo tūkstančius įmonių. Ieškojo atsakymo į klausimą „Kas padaro sėkmingas kompanijas sėkmingomis?“. Po atliktų studijų išaiškėjo, kad klientų lojalumas yra vienas iš stipriausių rodiklių. Taip buvo sukurtas Net Promoter Score.
Net Promoter yra registruotas prekinis ženklas, priklausantis Fred Reichheld, Bain & Company ir Satmetrix.