Klientų rekomendavimo indeksas (Net Promoter Score) ir tikslinė auditorija

NPS taikomas tiek B2B, tiek B2C, tiek abiems. Apčiuopiamus rezultatus NPS taikymas duoda, kai nuosekliai dirbama su gautais rezultatais ir klientų atsiliepimai tampa įmonės darbuotojų kasdienio darbo dalimi.

  • 95 proc. įmonių renka grįžtamąjį ryšį,
  • 50 proc. informuoja darbuotojus apie esminius atradimus,
  • 30 proc. priima sprendimus pagal šią informaciją,
  • 10 proc. įdiegia ir pagerina,
  • 5 proc. informuoja klientą, apie tai kad atsižvelgta į jo pastabą.

Tai – daugiau nei įrankis išmatuoti klientų lojalumą. NPS duoda daugiausiai vertės, kai įmonė klientams suteikia grįžtamąjį ryšį. Tai reiškia, susisiekiama su nepatenkintais klientais, informuojama, kad problemos išspręstos, perduotos spręsti atsakingiems darbuotojams ir pan. Neretai grįžtamojo ryšio skambučio užtenka, kad nepatenkintas klientas taptų lojaliu.

Klientui užduodami tik 2 klausimai

  1. Kiek Jūs esate linkęs (-usi) rekomenduoti mūsų įmonę savo draugams ar kolegomis? Įvertinkite 0 – 10 balų skalėje, kai 0 reiškia „tikrai nerekomenduočiau“, o 10 – „rekomenduočiau“.
  2. Prašome pakomentuoti skirtą balą.

Priklausomai nuo atsakymo į pirmąjį klausimą, klientai skirstomis į 3 grupes:
• Rekomenduotojai (Angl. Promoters). Vertina 9 -10 balų.
• Pasyvūs (Angl. Passives) Vertina 7 – 8 balais.
• Peikėjai (Angl. Detractors) Vertina 0 – 6 balais.

Rekomendavimo indeksas apskaičiuojamas iš rekomenduotojų atskymų procento atėmus peikėjų atsakymų procentą. Gavus apklausos rezultatus, intensyviai dirbama su gautais atsakymais į atvirą apklausos klausimą.

Dažniausia strategija – intensyvus darbas su rekomentuotojų ir peikėjų atsakymais. Peikėjų komentaruose išsakomos pretenzijos, skundai, taisytini atvejai. Rekomenduotojų atsakymų komentaruose – pagiriamos stipriausios įmonės pusės, išsakomi pasiūlymai paslaugų ar produktų tobulinimui.

NPS privalumai

  • Galima matuoti dažnai ir nuolat, NPS indeksas turėtų būti vienas iš pagrindinių veiklos efektyvumo rodiklių (KPI);
  • Įrankis klientų išlaikymui, rinkodaros padaliniui planuojant ir ruošiant akcijas bei specialius pasiūlymus;
  • Įrankis procesų tobulinimui, darbuotojų mokymams;
  • Rekomendavimas geriau atspindi kainos ir kokybės santykį, nei klausimai apie kokybę ar kainą.

Žinomas kliento lojalumas

Daugiau verslo plėtrai reikalingų duomenų:

  • Kiek vertingiausių įmonės klientų yra nelinkę rekomenduoti ir gali bet kada palikti jūsų įmonę?
  • Kuo skiriasi klientų aptarnavimo kokybė ir klientų lūkesčiai skirtinguose regionuose?
  • Ar skiriasi NPS rezultatai skambučių centre ir skirtinguose pardavimų kanaluose?

Metodika

Apklausa pirmą kartą paminėta 2003 metais HBR žurnale.

Bendradarbiaujant Bain ir Satmetrix. Harvardo profesorius ir buvęs Bain direktorius Frederick Reichheld keletą metų analizavo tūkstančius įmonių. Ieškojo atsakymo į klausimą „Kas padaro sėkmingas kompanijas sėkmingomis?“. Po atliktų studijų, išaiškėjo, kad klientų lojalumas yra vienas iš stipriausių rodiklių. Taip buvo sukurtas Net Promoter Score.

Net Promoter yra registruotas prekinis ženklas, priklausantis Fred Reichheld, Bain & Company ir Satmetrix.