Kodėl klientai jums lojalūs?

„Vieną kartą Alisa priėjo išsišakojusį kelią, o medyje pamatė tupintį Češyro katiną. Mergaitė jo paklausė:

– Kuriuo keliu man eiti?

– O kur tu nori nueiti? – toks buvo katino atsakymas.

– Aš nežinau,  – pasakė Alisa.

– Tada nėra jokio skirtumo.“ 

Lewis Carroll „Alisa Stebuklų šalyje“

Pritaikant verslui, jei bėgsi nesižvalgydamas tai ir pasiseks. Greitis užtikrina rezultatą, bent jau pradinėje stadijoje.  Bet ar kam patinka įsibėgėjus tėkštis į sieną, atsikelti ir bėgt toliau?

Sunku gauti patikimus duomenis apie rinką ir jos tendencijas. Bet galima nesunkiai išsiaiškinti, kas yra jūsų dabartiniai klientai. Kodėl jie yra su jumis? Kaip jie jaučiasi? Ko jie norėtų dar?

Jei klientų yra tik kelios dešimtys, verta juos pakalbinti. Ir pakalbinti periodiškai. Jei klientų šimtai, tada verta apklausti juos. Pavyzdžiui, naudojant Klientų rekomendavimo indeksą (NPS – Net Promoter Score).

Klientai greičiausiai niekada nepasakys, kokių paslaugų ir kokia kaina jiems reikia. Tačiau dirbant su apklausų rezultatais, įmonės specialistai tiksliau numatys, kokios akcijos ar naujos paslaugos duos rezultatą. Pavyzdžiui, Apple naudoja NPS (klientų rekomendavimo indeksą) kasdien. Ir ne tik, kad  pagerinti klientų aptarnavimą, bet ir suvokti, kas klientus pritraukia ir kas atstumia. Kuriant naujus produktus jiems tai yra neįkainojama informacija. Ir ši informacija tikrai padėjo užauginti akcijų kainą.

Kitas informacijos šaltinis apie klientus yra jūsų IT sistemose. Analitika sparčiai populiarėja Lietuvoje, bet dar tikrai yra nearti dirvonai.

Mano nuomone, stipriausia kombinacija yra derinys:

  1. Vadovų ir pagrindinių specialistų ekspertinis vertinimas
  2. Vidinė ir išorinė analitika
  3. Klientų grįžtamasis ryšys (Net Promoter Score).

Du paskutiniai punktai padės atsimerkti ir nesitėkšti greit bėgant.

Ko tikisi klientai pildydami savo asmens duomenis?

Ko tikisi klientai pildydami savo asmens duomenis lojalumo kortelei gauti?

Dalinuosi Didžiosios Britanijos kompanijos, tiriančios mažmeninės prekybos industriją, atliktų tyrimų rezultatais. Kompanijos SAS ir Conlumino apklausė daugiau nei 2 000 Didžiosios Britanijos vartotojų ir 100 mažmenininkų. Daugiausia dėmesio skirta lojalumo programoms mažmeninėje prekyboje.

Visi mes turime begalę lojalumo kortelių, užkemšančių piniginių skyrius. Klausimas, kiek turime iš jų naudos? Kortelių savininkams siunčiami pasiūlymai, akcijos, naujienos. Kai kurios įmonės Lietuvoje sugeba jų atsiųsti po kelis per dieną. Kitos – nesuteikia jokių privilegijų, kol nesukaupi solidžios sumos už pirkinius. Visgi klientai tikisi gauti daugiau personalizuotų pasiūlymų, atitinkančių jų vartojimą.

Remiantis tyrimu, beveik 95% respondentų turi bent vieną lojalumo kortelę, 88% reguliariai jomis naudojasi. 40% respondentų yra mažiau linkę apsipirkti, jeigu parduotuvė nesiūlo įsigyti lojalumo kortelės.

Ko tikisi klientai pildydami savo asmens duomenis lojalumo kortelei gauti?

Kas būdinga sėkmingoms lojalumo programoms? 50 proc. respondentų atsakė, kad personalizuoti pasiūlymai sustiprintų norą pakartotinai apsilankyti. Beveik pusė, apie 40 proc. respondentų, nemato jokios problemos palikti asmens duomenis ir užpildyti reikalingas anketas. Trečdalis įvardijo, kad gaunama rinkodaros medžiaga labiau skatina rinktis paslaugos teikėją ir beveik pusė respondentų linkę arba labai linkę pirkti iš to mažmenininko, kuris teikia individualius pasiūlymus.

Tyrėjai įvardino, kad tai atveria dideles galimybes tiems paslaugų teikėjams, kurie išnaudodami visas galimybes išanalizuoti ir pažinti savo klientus, tokiu būdu išaugina sumas, skirtas vienam apsipirkimui.

Vartotojai pakėlė kartelę ir tikisi individualaus požiūrio, naujovių naudojant jų duomenis. Vien rinkti taškus ar gauti nuolaidas neįdomu. Klientai tikisi labiau įtraukiančių lojalumo programų. Svarbiausia – neperžengti plonos linijos, už kurios baigiasi vartotojo tolerancija rinkodaros veiksmams.

Šaltinis: Alex Fovargue “Retail Loyalty and the Consumer“

Klientų patirtis

Kas yra klientų patirtis arba klientų patyrimas? Customer Experience, sutrumpinimas CE arba CX. Dažnai šis terminas suprantamas kaip klientų aptarnavimo sinonimas. Iš tiesų klientų patyrimas yra gerokai platesnė sąvoka. Klientų patyrimas apima ne tik klientų aptarnavimą, bet ir visus kitus aspektus susijusius su įmonės paslaugos ar produkto vartojimu ar santykiu su įmone:

  • Vietos, kur lankosi klientai: parduotuvė, klientų aptarnavimo padalinys, serviso padalinys.
  • Produktas ar paslauga
  • Prekės užsakymas ir pristatymas
  • Bilingas
  • Įmonės www puslapis
  • Klientų aptarnavimas (gyvai, telefonu, el. paštu ar kitais būdais)
  • Socialiniai tinklai
  • Reputacija

Pagal Gartner, geresnė klientų patirtis taps pagrindiniu konkurenciniu pranašumu 2016-2020 metais. Priežastis yra labai paprasta. Rinka prisotinta aukštos kokybės produktų. Sukurti analogų neturintį produktą vis sunkiau. Konkuruoti vien tik mažesne kaina? Dažniausiai, per brangu. Ką pasiūlyti klientui daugiau? Kaip nustebinti klientą, sukurti „wow efektą“? Ar žinote Zappos.com istoriją? Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose Autorius: Tony Hsieh. Tikrai verta paskaityti, knyga išversta ir į lietuvių kalbą.

Pagal Forester tyrimą, geresnė klientų patirtis koreliuoja su klientų lojalumu. Tai turi didžiulę įtaką pajamoms ir pelningumui:

  • Lojalūs klientai perka dažniau ir daugiau
  • Mažesnis prarastų klientų kiekis
  • Daugiau rekomendacijų, pritraukiami nauji „apšildyti“ klientai

Ir mūsų patirtis patvirtina tą patį teiginį. Ten, kur klientų vertinimas yra geresnis ir finansiniai rezultatai geresni.

Kas lieka, ko-gi neapima klientų patirtis? Neapima gamybos, vidinių procesų, kurie neturi tiesioginio sąlyčio su klientu. Tiesiogiai neapima. Netiesiogiai, visa įmonės veikla yra susijusi su klientų patirtimi.

Ar buhalterė įtakoja klientų patyrimą? Taip! Vėluojančios ir netikslios sąskaitos už paslaugas, netikslus apmokėjimų fiksavimas, prastas problemų sprendimas. Nereikalingi papildomi biurokratiniai barjerai, kurie apsunkina klientą, bet realiai neturi įtakos finansinės rizikos mažinimui.

Vietos, kur lankosi klientai

Kokią įtaką klientų patyrimui turi jūsų įmonės parduotuvė? Ar patogu klientams nuvažiuoti iki jūsų parduotuvės? Pavyzdžiui, kokia yra aplinka, ar patogus parkingas? Kokios kitos parduotuvės yra šalia? Kaip įrengta jūsų parduotuvė? Ar patogiai išdėstytos prekės? Kaip atrodo parduotuvės personalas?

Jei parduotuvė yra nepatogioje vietoje, tai pagrindinis motyvas trenktis tokį ilgą kelią gali būti tik labai maža kaina.

Produktas ar paslauga

Pati plačiausia sritis. Ar siūlomos prekės yra kokybiškos? Koks yra kainos/kokybės santykis? Kokios yra stipriosios pusės? Kokios yra silpnosios pusės? Ar patogu naudotis? Kokios yra alternatyvos? Ką sako kiti?

Šiandien jau visi puikiai žino, kad produkto naudos yra svarbiau už produkto savybes. T.y. nauda man, jei aš nusipirksiu tam tikrą produktą? Tik neverta per daug sureikšminti racionalius argumentus ar naudas. Žmonės yra iracionalūs, 70 proc. mūsų sprendimų įtakos sudaro emocijos, o ne šaltas protas.

Kokius jausmus sukelia produktas klientui? Ar girdėjote istoriją apie Knysliuką, kuris norėjo grąžinti balionėlį? Pardavėja klausinėjo, kas negerai balionėliui – dydis, spalva ar forma nepatinka? Knysliukas atsakė: „Viskas tinka, tiesiog nedžiugina“. Asiliukui, kitam šio filmuko personažui, ir susprogęs žalias balionėlis buvo puiki dovana. Niekada nežinai, kiek verta investuoti į produkto tobulinimą.

Prekės užsakymas ir pristatymas

Pavyzdžiui, mane erzina, kai būtina užsiregistruoti e-parduotuvėje, norint įsigyti prekę. Papildomi žingsniai vykdant užsakymą, savęs „pasmerkimas“ gauti  naujienlaiškius – šlamštienlaiškius su neaktualiais pasiūlymais. Geriausias pavyzdys – prieš porą mėnesių gavau reklaminį SMS „akcija pientraukiams – nuolaida 30 proc.“ Taip ir likau nesupratęs, ar čia neteisingai parinktas segmentas, kuriam siūlyti, ar čia pasiūlymas susijęs su netradiciniais erotiniais žaisliukais.

Bilingas ir savitarna

Dažnai užmirštama sritis. Ar sąskaitos pateikiamos aiškios ir laiku? Ar lengva apmokėti? Ne visose sąskaitose aišku, kokią sumą reikia sumokėti dabar. Kartais suma paslėpta šalia kitų, niekam neįdomių skaičių. Ir sumokėjus per savitarną norisi iškart matyti, kad jau sumokėta. O ne po 3 darbo dienų, kai bus apdorotas mokėjimas. Ar bandėt gauti normalią sąskaitą iš LinkedIn už Premium account-ą įmonei, kuri yra PVM mokėtojas? Pabandykit.

Klientų aptarnavimas – gerai matoma klientų patirties dalis

Ar aptarnavimas yra malonus ir greitas? Kokia emocija lieka po apsilankymo klientų aptarnavimo centre? Kaip sprendžiamos problemos? Savo reikmėms naudoju keletą cloud-based sistemų. Per pirmas tris dienas patikrinu, kaip veikia klientų aptarnavimas. Jei patirtis bloga, reikia atsisakyti sistemos, kol dar ne vėlu. Paskui permigruoti į kitą sistemą gali būti labai sudėtinga. Pavyzdžiui, www.surveymokey.com ir www.smartsheet.com klientų aptarnavimas yra labai greitas ir geras. Neseniai pradėjau naudoti HubSpot CRM. Pirmas įspūdis 100 balų iš 100.

Įmonės www puslapis

Vis dažniau klientai prieš pirkdami ieško informacijos internete. Pavyzdžiui, prieš pirkdami profesionalų paslaugas: konsultacijas, mokymus, IT, brokerių paslaugas ir pan. net 80 proc. klientų apsilanko įmonės puslapyje. Per pirmas 5-10 sekundžių potencialus klientas turi pamatyti, kas jūs, ką veikiate ir kaip galite padėti išspręsti jo problemą.

Socialiniai tinklai

Čia jūsų klientai gali netrukdomi reikšti savo nuomonę apie jūsų įmonę ir jūsų paslaugas. Ir privalumas, ir didelis trūkumas, ir galimybė.

Reputacija

Bloga reputacija, skandalai, iš lūpų į lūpas perduodami gandai ir istorijos gali pakenkti įmonei ne tik kaip partneriui, darbdaviui ar tiekėjui, bet ir sumažinti jos rinkos vertę. Ilgai formuota pirkėjų nuomonė apie jūsų prekės ženklą gali pasikeisti akimirksniu.

Apibendrinimas

Klientų patirtis apima ne tik klientų aptarnavimą, bet ir visus kitus aspektus susijusius su įmonės paslaugos ar produkto vartojimu ar santykiu su įmone. Klientų patirtį įtakoja visi įmonės darbuotojai, ne tik front-ofisas. Puikus klientų patyrimas tampa pagrindiniu konkurenciniu pranašumu. Vienas iš geriausių klientų patyrimo valdymo pavyzdžių pasaulyje yra Apple. Jie kuria technologijas, atsižvelgdami į klientų norus ir lūkesčius. O ne atvirkščiai.

6 dažniausios NPS klaidos

Pagaliau jūs ir jūsų įmonė startuojat su nauju projektu – klientų nuomonės apklausomis. Kelias naujas, nepramintas. Kiek galvos skausmo jis sukels? Ar rezultatai atitiks bent minimalius lūkesčius? Netgi nemažos patirties turinčios įmonės pakliūna į „duobes“ dirbdamos su klientų nuomonės apklausomis. Kokios yra 6 dažniausios klaidos NPS?

Mažas respondentų skaičius

Problema: maža atsakymų imtis į organizuojamas klientų nuomonės apklausas.

Atliekant Klientų rekomendavimo (NPS) apklausas respondentų skaičius dažnai būna didesnis nei kitų klientų nuomonės tyrimų. Darbą su Klientų nuomonės apklausos rezultatais įtraukite į operatyvinius planus. Užtikrinkite, kad tas pats klientas nebūtų apklausiamas per dažnai ir nepradėtų jų ignoruoti.

Pasitikrinkite, ar korektiška klientų duomenų bazė su aktualiais kontaktiniais elektroninio pašto adresais. Nustebtumėte sužinoję, kiek daug įmonės prikaupusios pasenusios informacijos apie savo klientus.

Būkite kūrybiški savo prisistatymo laiške. Nereikia itin formalaus laiško pavadinimo.

Pasitikslinkite, ar elektroninio laiško formatą teisingai supranta klientų mobilieji įrenginiai.

B2B galioja 80/20 taisyklė. 20 proc. klientų nuomonė yra svarbiausia. Vertingiausi klientai – jūsų įmonės širdis, verčianti kraują tekėti gyslomis.

B2C siųskite apklausas tinkamu savaitės ar dienos metu. Po tranzakcijos nelaukite per ilgai.

Apklausoje per daug klausimų

Problema: padaliniai nori sužinoti klientų nuomonę ir kiekvienas apklausai pasiūlo savo klausimus. Manoma, kad keli papildomi klausimai tikrai nesugadins reikalo.

Ką gi, kiekvienas papildomai pridėtas klausimas apklausą daro labiau kompleksinę, darosi sunkiau suprasti klientų atsakymus.

Jeigu jūs prašote kliento įvertinti jūsų klientų aptarnavimo paslaugas ir pardavimų palaikymo aptarnavimą skalėje nuo 0 iki 10, jau klientui sunku atskirti, kuo šios sąvokos skiriasi. Klausimais viskas nesibaigia, jums dar teks suprasti ir interpretuoti, tai ką, visgi, suprato klientas. Kuriems klausimams suteiksite prioritetą?

Kiekvienas papildomas klausimas mažina atsakymų tikimybę 10 – 20 proc.

Sprendimas – palikite vieną klausimą klientui, kuriame vertinama balais. Ir neatimkite iš kliento galimybės laisva forma pakomentuoti savo atsakymo.

Vienas komandos narys negali būti atsakingas už NPS

Problema: jūs komandoje paskiriate vieną asmenį atsakingą už NPS rezultatus.

Vieną? Jeigu užtektų sužiūrėti logistiką – išsiųsti apklausas, apdoroti duomenis – gal visai ir neblogai. Pavadintume jį  klientų išlaikymo vadybininku. Visai neblogai skamba. Tik to tikrai nepakanka. NPS – tai įmonės projektas. Ir jis duoda geriausius rezultatus, kai tiek darbuotojai, tiek aukščiausio lygio vadovai yra įtraukiami į darbą su rezultatais.

Sprendimas: įtraukite po atstovą iš visų pagrindinių padalinių į rezultatų pristatymus ir veiksmų planavimą. Pagrindinių vadovų įsitraukimas į šį projektą yra esminis.

Pasidomėkite pasauliniais pavyzdžiais, kaip klientai įtraukiami į naujų produktų kūrimą.

Nėra dirbama su apklausų duomenimis

Problema: jūs surinkote kalną klientų atsiliepimų, juos detaliai išanalizavote. Ant jūsų stalo gulintys duomenys yra mėnesio senumo. Ten gausu atvejų, kuriuos  būtina spręsti. Ką daryti?

Gan dažna situacija pirmą kartą apklausas organizuojančioms įmonėms. Niekad neorganizavus klientų nuomonės apklausų apklausiami visi klientai ir gaunama tiek duomenų, kad pritrūksta resursų sureaguoti bent į dalį klientų atsakymų. Į svarbiausius klientų atsakymus reikia reaguoti greitai. Greitis yra svarbus.  Bėgant laikui tyliai pamirštami klientų komentarai ir vykdoma ta pati veikla kaip ir pastaruosius mėnesius ar metus.

Sprendimas? Pirmas žingsnis visai nesudėtingas. Dalinkite apklausas į tokio dydžio dalis, kurias galite aprėpti.  Paruoškite komandą. Perskambinkite svarbiausiems klientams. Šiame technologijų amžiuje išnaudokite turimas sistemas – integruokite CRM su klientų nuomonės duomenimis.

Pamiršti, ką išmokot

Geriausiai pokyčiai valdomi, kai analizuojate praėjusio laikotarpio rezultatus. Kiekvieną mėnesį, ketvirtį, pusmetį. Stebite tendencijas, žinote iš kur kyla didžiausios problemos. Ar jos kinta per laiką. Kurie pokyčiai turėjo įtakos ROI. Nekeiskite apklausos klausimų ir turinio radikaliai. Tegu jie būna kiek įmanoma paprastesni.

Pamiršti geras manieras

Problema:  išsiuntus apklausas klientams, keletą kartų parašius priminimus, visiškai nesureaguoti yra tikrai blogai. Klientai laukia grįžtamojo ryšio, o jūs neturite nei resursų, nei plano, kaip tobulinti savo paslaugas.

99 proc. įmonių nesuteikia grįžtamojo ryšio atsakiusiam į apklausą savo klientui. Nesvarbu, ar jis 15 min. kūrė atsakymą su visomis įvykių detalėmis, ar atsakė per 10 sekundžių, pasakyti ačiū yra tiesiog būtina. Žiūrėkite į kliento nuomonę kaip į nemokamai suteiktą konsultaciją. Kiek ji verta?

Rinkos tyrimai pasikeitė negrįžtamai

Per pastaruosius keletą metų rinkos tyrimai pasikeitė negrįžtamai. Dabar juos atlikti yra lengviau, žymiai daugiau yra viešai prieinamų tyrimų.

Kas naujo?

Dėl gausybės internetinių įrankių rinkos tyrimus atlikti pasidarė žymiai paprasčiau. Neliko mistinio patirties ingrediento. Didelis tyrimas nebūtinai suteiks daugiau naudos. Vietoje vieno didelio tyrimo, geriau atlikite kelis mažesnius.

Rinkos tyrimus vykdančių bendrovių kiekis padidėjo dešimtis kartų, kurioms tai nėra pagrindinė veiklos sritis. Įmonės gali atlikti tyrimus pačios, naudodamos savo klientų bazes.

Svarbu ne tyrimo rezultatai, o ką su rezultatais padarysite šiandien

Dėl gausybės internetinių įrankių rinkos tyrimus atlikti pasidarė žymiai paprasčiau. Anksčiau tyrimas užtrukdavo 2 – 4 mėnesius, apklausos imtis –  500-1000 respondentų. Tiksliai parinkus imtį pagal demografinį pasiskirstymą, galima daryti apibendrinančias išvadas apie visą „rinką“.

Dabar yra gausybė internetinių įrankių apklausų vykdymui. Dalis jų pateikia neblogus įrankius pradinei duomenų bazių analizei. Kaina prasideda nuo 0 Eur. Pavyzdžiui, Google Forms:

  • Paprasta naudotis
  • Integruota su Google Apps
  • Apsaugota nuo piktybiško panaudojimo. Tiek respondentų, tiek ir pačių apklausėjų. Matyt, Googlas taip pavargo nuo gudruolių, kurie su Google Forms atsiunčia anketą žmonėms banko vardu ir susirenka slaptažodžius, kad uždėjo papildomų apsaugų. Puikiai tinka startui.

Jei norite tiksliai žinoti, kas atsakė į jūsų apklausą, geriau tinka profesionalūs servisai. Pavyzdžiui, Surveymonkey.com. Yra daug alternatyvų, nekeliant tikslo palyginti ir pasiūlyti geriausią variantą, visgi labiau patinka Surveymonkey:

  • Visų pirma, dėl patikimumo. Jei įmonė turi 20 milijonų klientų ir vertinama 2 milijardais USD, galima būti ramiais. Ramiais, kad koks vietinis IT adminas ar nepatenkintas darbuotojas neparduos Gariūnų turguje klientų duomenų bazės. Ir ne tik todėl, kad jie gyvena JAV ir nežino, kur yra Gariūnai
  • Surveymonkey turi didelę bazę apklausų šablonų. Praktiškai visos „populiariausios“ apklausos yra paruoštos
  • Tinka, kai apklausos vykdomos skirtingomis kalbomis
  • Neliko mistinio patirties ingrediento.

Kaip atlikti tyrimą, kokius klausimus užduoti? Nuo klausimo formuluotės labai priklauso atsakymai. Paruošti geras klausimų formuluotes yra ir menas, ir mokslas. Ir tikrai patirtis čia labai praverčia. Kas daugiau žino apie įmonės paslaugas? Darbuotojai ar respondentai, kurių dalis net nėra įmonės klientai? Aišku, kad darbuotojai. Kas jiems atrodo natūralu ir puikiai suvokiama, dažnai būna totalus kosmosas klientams.

Pavyzdžiui, prieš gerus 15 metų verslo klientų klausėme apie duomenų perdavimo paslaugas. Tuo metu >95 proc šių paslaugų naudotojų buvo stambaus verslo klientai (TOP – 100). Bendrame tyrime keletas klausimų apie duomenų perdavimą, iš jų 2 panašūs klausimai apie ketinimą įsigyti. Formuluotės skirtingos, bet mintis ta pati. Rezultatai turėjo būti irgi panašūs. Bet ne. Skirtumas 10 kartų. Kurį skaičių įsidėti į verslo planą?

Išmokta pamoka: neklauskit klientų apie jiems mažai žinomus dalykus. Rezultatas gali suklaidinti.

Kur pasisemti žinių?

Google. Jei rimčiau, tai yra apie 50 vertų dėmesio blog-ų su galybe informacijos:

  • Apie Net Promoter Score apklausas vienas iš geriausių šaltinių yra genroe.com
  • Apie profesines paslaugas ( angl. Professional Services) puikus šaltinis yra hingemarketing.com
  • Dar vienas puikus šaltinis – Quora.

Kaip atskirti vertingą blog-ą? Jei kiekvienas blogo post-as yra su primygtinu pasiūlymu pirkti paslaugą, tai garantuotas šlamštas. „Patiems pasidaryti labai sunku, reikia specialisto pagalbos“ ir jokio ženklaus pasidalinimo vertingu know-how – vidutinio lygio indikacija, geriausiu atveju.

Apklausos reikalauja laiko ir pastangų

Nėra garantijos, kad pirmasis blynas neprisvils. Pradžiai apsiribokite mažesne klientų imtimi. Niekas nenori išgarsėti, švelniai tariant, netobulu tyrimu išsiųstu 10 000 klientų.

Didelis tyrimas nebūtinai suteiks daugiau naudos

Koks tyrimas yra didelis? Turintis daugiau nei 15 klausimų. Dažniausiai būna 40 – 60. Keli klausimai apie respondentą, keli patikslinantys klausimai, nes keli įmonės departamentai įdėjo tik po 2-3 jiems rūpimus klausimus ir boom. Grandiozinis tyrimas.

Kodėl išsipučia tyrimai? Kuo labiau organizacija yra susiskaidžiusi, tuo daugiau individualių, mažai susijusių tikslų turi įmonė. Tuo daugiau klausimų. Čia tik viena pusė. Kita pusė: rinkos tyrimų bendrovės siūlo didesnės apimties apklausą, nes natūralu, kad ji kainuoja brangiau. Papildomų klausimų „savikaina“ yra ženkliai mažesnė. Kiek jūs galite paprašyti pinigų už tyrimą, kurio rezultatai telpa į 10 puslapių? O kiek už 400 puslapių ataskaitą?

Kai yra daugiau klausimų apklausoje, galima daryti papildomus pjūvius. Pavyzdžiui, palyginti, kaip skiriasi klientų aptarnavimo vertinimas, lyginant su tais, kas įvertino kainą 2 arba 4 balais 5 balų skalėje. Tiesą sakant, apklausos rezultatų analizė ir įžvalgos yra pati vertingiausia dalis. Tik nebūtina visko sudėti į apklausą. Jei apklausiate savo klientus ne anonimiškai, jūs privalote žinoti, kokiems segmentams jie priklauso.

Teko pildyti vieno didelio paslaugų teikėjo apklausą. Pirmieji klausimai buvo apie jau naudojamas paslaugas. Ką gi, jei jau jūs nepasivarginot pasižiūrėti, kokias paslaugas turime, tai atsakysim apie viską. Nes apie viską turim labai vertingą nuomonę.

Taip, būna atvejų, kai geriausias variantas yra didelės apimties tyrimas. Pavyzdžiui, kai norite įžengti į naują rinką.

Kodėl didelis tyrimas nebūtinai suteiks daugiau naudos? Didelis tyrimas išblaško dėmesį. Pasidžiaugėm, pasamprotavom apie priežastis, pagrūmojom pirštu „blogiukų“ skyriui ir pasidėjom tyrimo rezultatus į stalčių. Arba į atvirą lentyną, jei tyrimas gražiai įrištas.

Tyrimo periodiškumas

Kita labai svarbi priežastis: tyrimo periodiškumas. Tai yra brangus malonumas ir negalima užknisti klientų ilgomis dažnomis apklausomis. Kokios alternatyvos?

Pasinaudoti viešai prieinamais tyrimais. Nebūtinai jie atspindės Lietuvos rinką, bet tendencijas galima užčiuopti. Jei tyrimas vakarietiškas apie pirkimus, tai atsiliekam. Jei tyrimas apie rinkodaros ar IT technologijų panaudojimą, esam priešakyje.

Kita alternatyva – trumpesnės apklausos.

Ko trūksta klientų patyrimo valdymo programoms?

Pasak Gartner, klientų patyrimo gerinimas yra pagrindinis CEO lūkestis, adresuotas rinkodaros vadovams.

Rinkodara tampa jungiamąja grandimi  tiek įmonės viduje, tiek įtraukiant partnerius į paieškas, kaip paversti kliento patyrimą išskirtiniu ir nepamirštamu. Iššūkis nemenkas, nes reikia ne daugiau duomenų, o daugiau įžvalgų ir veiksmo. [HBR]

Ko dažniausiai trūksta klientų patyrimo valdymo programoms?

#1: Nėra tikslo

Paklauskite savo klientų patyrimo vadovo, koks yra šio projekto tikslas. Jeigu klientų aptarnavimo gerinimas yra pagrindinis tikslas, deja, bet tiek ne gana. Klientų patyrimo valdymas turi siekti realių verslo pokyčių.

Pradiniame etape sekami veiklos rodikliai ir siekiama juos gerinti. Koks tikslas sekti begalę naujų ataskaitų ir matuoti jų kitimą? Tenka daryti kažką kitaip nei visada, jeigu tikslas yra įgyvendinti pokyčius. Tik matuoti rodiklius ir ieškoti priežasčių, kas įtakojo jų augimą ar kritimą neužtenka.

Kokio rezultato siekiame? Konkrečiai apibrėžtas siekiamas rezultatas atsakys į klausimą, kokių operatyvinių veiksmų imtis. Kaip darant mažiau judesių pasiekti didžiausią rezultatą.

#2: Veiklos ataskaitos nesusietos su rezultatu

Dauguma klientų patyrimo valdymo programų turi savas ataskaitas, klientų aptarnavimo standartus ar panašiai. Nustatant KPI, svarbu projekto tikslus derinti su CMO ir CFP.

Cost to Acquire and Serve a Customer (CAC and CSC): kuo geriau verslas supranta klientų ar potencialių klientų bazę, tuo lengviau jie pritraukiami ir paverčiami nuolatiniais klientais, tuo kaštai pritraukti naują klientą yra žemesni.

Customer Lifetime Value: kiek laiko klientas būna su jumis, naudojasi paslaugomis, perka papildomai, kiek gauna nuolaidų ir pan.

Customer Churn: kiek klientų atsisako jūsų paslaugų, nebeperka jūsų produktų, nes pasirinko kitą tiekėją arba kitą prekių/paslaugų kategoriją.

Net promoter score (NPS): klientų rekomendavimo indeksas – svarbus indikatorius norint įvertinti, kaip klientai vertina jūsų prekių ar paslaugų kainos ir kokybės santykį. Kokio aptarnavimo reikia jūsų vertingiausio segmento klientams ar skiriasi jūsų klientų poreikiai skirtinguose regionuose, kokios komunikacijos reikia skirtingiems segmentams ir kt.

Viena kompanija, prekiaujanti tiek fizinėse parduotuvėse, tiek internetu, tikėjo, kad internetu perkantys klientai renkasi patys atsiimti prekes, o ne laukia, kol jas pristatys kurjeriai, grynai taupumo sumetimais. Tačiau analizuojant klientų rekomendavimo indekso duomenis išaiškėjo, kad esminis kriterijus, kodėl jie patys atsiima prekes yra noras kontroliuoti savo laiką.

#3: Žemas darbuotojų įsitraukimas

Nors ir skamba keistai, bet būtent organizacijos kultūra (nebendradarbiavimas tarp padalinių, nesidalinimas informacija, netinkamas kliento suvokimas ir kt.) ir darbuotojų priešiškumas yra didžiausi trukdžiai pokyčiams, kurie reikalingi klientų patyrimo perkėlimui į naują lygmenį.

Nemažiau svarbus bendradarbiavimas su padaliniais ir akcininkais, siekiant įgyvendinti į klientą orientuotą kultūrą. Pasipriešinimas kyla iš padalinių vadovų, kurie sukuria savo „profsąjungas“, argumentuojančias, kad jos viską jau daro arba yra dariusios, jų nenoro dalintis duomenimis, nenoro atstovauti kliento interesams.

4 sėkmingo klientų patyrimo valdymo požymiai

  • Savininkas. Vienas konkretus atsakingas asmuo.
  • Įgaliojimai. Klientų patyrimo valdymo vadovas turi įgaliojimus veiksmams ir pokyčiams.
  • Biudžetas. Tame tarpe ir IT pakeitimams.
  • Kompetencija. Kuo daugiau žinių, tuo geriau. Mažai žinių – lauk bėdų.

Klientų patyrimo valdymo tikslas – sukurti patirtį ir vertes klientui, kurie sukuria vertę verslui. Galima pasvajoti, kokia būtų tobula kliento patirtis su jumis ir nuo idealaus taško, keliauti atgal planuojant žingsnius, kaip tai įgyvendinti. [HBR]

Klientų patyrimo valdymo tendencijos 2018 metais

Vakar kompanijos buvo orientuotos į pelną. Šiandien jos turi tikslą. Rytdienos kompanijos kainodarą, produktus, paslaugas kurs taip, kad galėtų padėti klientams siekti jų tikslų.

Klientų patyrimo gerinimas yra verslo prioritetas, teigia 72 proc.  vadovų (Forrester).

Klientų patyrimas turės įtakos vartotojų apsisprendimui ir nulems klientų lojalumą prekiniams ženklams. [Trendwatching]

Tendencija #1: Nuo duomenų rinkimo iki veiksmo

Galimybė gauti duomenis, mokėti juos suprasti, analizuoti, sukurti vertę ir ją iškomunikuoti – nepaprastai svarbi pastarųjų metų kompetencija (Varian, Google).

Vis daugiau išvadų ir įžvalgų bus galima pateikti, apdorojant augančius duomenų kiekius. Klausimas, kuri dalis įžvalgų nukeliaus iki realaus veiksmo, atnešančio kompanijoms rezultatus. Kaip analitikams išmokti komunikuoti (angl. k. data storytelling) specifinės savo virtuvės terminus į suprantamus verslui.

Duomenų pateikimo platformų kiekis auga kasmet. Sistemų, kurios generuoja automatines ataskaitas netrūksta. Iššūkis – neužsižaisti patraukliai atvaizduojant duomenis ir kurti realią vertę verslui.

Tendencija #2: Sutrumpėjęs pirkimo procesas

Kompanijos į savitarną įtraukia klientų aptarnavimo (angl.k. help desk) funkciją,  socialiniuose tinkluose vieno mygtuko paspaudimu klientas nukreipiamas į e-komerciją.

Klientai nori greitesnio aptarnavimo be laukimo eilėse (angl. k. fast-laning), ypač iš tų, kuriems yra lojalūs. Taco Bell, Starbucks siūlo klientams atlikti užsakymus per programėlę ir iškart atvykus atsiimti užsakymą. Taip jie gerina savo klientų patyrimą.

Lietuvoje sushi ar kebabą iš anksto paprasčiau užsisakyti telefonu, ir, deja, ne visų kompanijų programėlių veikimas yra stabilus.

Tendencija #3: A-komercija

E-komerciją pakeitė m-komerciją. Dabar ateina a-komercijos laikas.

Parduotuvės be pardavėjų, programėlės, sinchronizuotos su vartotojo elektroniniu paštu, siūlančios komplektuoti sau naujus drabužių komplektus arba palaukti, kada bus pasiūlytos nuolaidos. Parduotuvės be kasų, įėjimas ir atsiskaitymas išmaniuoju, „Smile to Pay“ ir kiti atsiskaitymo būdai jau veikia.

Verta stebėti ir analizuoti ne tik vidinius įmonės procesus. Daug svarbiau pažiūrėti iš vartotojo perspektyvos. Kaip jis tvarko savo kasdienius reikalus, kokie jo įpročiai. Ir priderinti būdus naudotis įmonės paslaugomis.

Tendencija #4: Technologijos ne tik įrankis

Pasak Gartner, 2020 m. 85 proc. vartotojų interakcijų bus atliekama nedalyvaujant žmogui. Didės AI reikšmė, pasikartojančias funkcijas jau atlieka botai, ir padaro tai ženkliai greičiau nei žmonės.

Šioje vietoje svarbu suprasti kintančius švietimo tikslus ir vaidmenį. Ko mes mokysime savo jaunąją kartą. Kaip mes konkuruosime su robotais ir koks didžiausias mūsų, žmonių, išskirtinumas. Alibaba įkūrėjo kalbą Davoso ekonomikos forume jau matė daugelis. Ją rasite ČIA.

Tendencija #5: Personalizuotas turinys

Personalizacija gali būti svarbi visų įmonės pardavimo kanalų dalis. Kompanijos sukaups vis daugiau duomenų apie klientą, jo elgesį interneto svetainėje, socialiniuose kanaluose, e-parduotuvėje ir pan.

Kompanijų sugebėjimas personalizuoti turinį, kai vartotojas būna pasiekiamas vis kitais kanalais, bus vienas išskirtinumų išlaikant klientus. Augs nuoseklios omni-channel komunikacijos svarba.

Vartotojai tikėsis, kad kompanijos jiems padės kasdieniuose darbuose, pastūmės siekti asmeninių tikslų. Nuolat kinta žmonių, suvokimas, elgesys ir normos. Lankstus darbo grafikas net ir valstybinėje institucijose, vaiko priežiūros atostogas pasirenkantys vyrai ir kt. keičia vartotojų elgesį ir lūkesčius.

Tendencija #6: Mobilūs valdo

Prieš kelis metus maloniai nustebdavome, jeigu įmonės svetainė buvo draugiška mobiliems ir nereikėjo kraipyti ar didinti ekrane matoto vaizdo. Dabar keista naršyti nedraugiškoje mobiliems aplinkoje. Tokias svetaines suprantame kaip visišką atgyveną ir klientų patyrimą vertinam nekaip.

Vis daugiau turinio vartotojai ieško mobiliuose. Atlieka užsakymus, registruojasi, perka ir pan. Deja, bet viena bloga patirtis, jau verčia ieškoti kitų alternatyvų ir netgi gali turėti įtakos įmonės reputacijai. [Economictimes]

Tendencija #7: Darbuotojų įsitraukimas

Ne mažiau svarbi grandis klientų patyrimo valdymo procese yra įmonės darbuotojai. Tiek aukščiausio lygio vadovai, tiek visi įmonės darbuotojai.

Empatija klientui, kaip žinia, nenukrenta iš dangaus. Visi esame susidūrę su požiūriu „gerai dirbčiau, jeigu netrukdytų klientai“.

Vienas iš įkvepiančių pavyzdžių –  Klivlendo klinika.  Šios įstaigos finansų skyriaus darbuotojai kartu su gydytojais nuolat vizituoja pacientus tam, kad nepamirštų, dėl ko jie dirba šioje klinikoje. Jų emocionalus video ČIA.

Klientų patyrimo valdymo tendencijos 2018 metais

Vakar kompanijos buvo orientuotos į pelną. Šiandien jos turi tikslą. Rytdienos kompanijos kainodarą, produktus, paslaugas kurs taip, kad galėtų padėti klientams siekti jų tikslų. Klientų patyrimo gerinimas yra verslo prioritetas, teigia 72 proc.  vadovų (Forrester).

Klientų patyrimas turės įtakos vartotojų apsisprendimui ir nulems klientų lojalumą prekiniams ženklams. [Trendwatching]

Tendencija #1: Nuo duomenų rinkimo iki veiksmo

Galimybė gauti duomenis, mokėti juos suprasti, analizuoti, sukurti vertę ir ją iškomunikuoti – nepaprastai svarbi pastarųjų metų kompetencija (Varian, Google).

Vis daugiau išvadų ir įžvalgų bus galima pateikti, apdorojant augančius duomenų kiekius. Klausimas, kuri dalis įžvalgų nukeliaus iki realaus veiksmo, atnešančio kompanijoms rezultatus. Kaip analitikams išmokti komunikuoti (angl. k. data storytelling) specifinės savo virtuvės terminus į suprantamus verslui.

Duomenų pateikimo platformų kiekis auga kasmet. Sistemų, kurios generuoja automatines ataskaitas netrūksta. Iššūkis – neužsižaisti patraukliai atvaizduojant duomenis ir kurti realią vertę verslui.

Tendencija #2: Sutrumpėjęs pirkimo procesas

Kompanijos į savitarną įtraukia klientų aptarnavimo (angl.k. help desk) funkciją,  socialiniuose tinkluose vieno mygtuko paspaudimu klientas nukreipiamas į e-komerciją.

Klientai nori greitesnio aptarnavimo be laukimo eilėse (angl. k. fast-laning), ypač iš tų, kuriems yra lojalūs. Taco Bell, Starbucks siūlo klientams atlikti užsakymus per programėlę ir iškart atvykus atsiimti užsakymą. Taip jie gerina savo klientų patyrimą.

Lietuvoje sushi ar kebabą iš anksto paprasčiau užsisakyti telefonu, ir, deja, ne visų kompanijų programėlių veikimas yra stabilus.

Tendencija #3: A-komercija

E-komerciją pakeitė m-komerciją. Dabar ateina a-komercijos laikas.

Parduotuvės be pardavėjų, programėlės, sinchronizuotos su vartotojo elektroniniu paštu, siūlančios komplektuoti sau naujus drabužių komplektus arba palaukti, kada bus pasiūlytos nuolaidos. Parduotuvės be kasų, įėjimas ir atsiskaitymas išmaniuoju, „Smile to Pay“ ir kiti atsiskaitymo būdai jau veikia.

Verta stebėti ir analizuoti ne tik vidinius įmonės procesus. Daug svarbiau pažiūrėti iš vartotojo perspektyvos. Kaip jis tvarko savo kasdienius reikalus, kokie jo įpročiai. Ir priderinti būdus naudotis įmonės paslaugomis.

Tendencija #4: Technologijos ne tik įrankis

Pasak Gartner, 2020 m. 85 proc. vartotojų interakcijų bus atliekama nedalyvaujant žmogui. Didės AI reikšmė, pasikartojančias funkcijas jau atlieka botai, ir padaro tai ženkliai greičiau nei žmonės.

Šioje vietoje svarbu suprasti kintančius švietimo tikslus ir vaidmenį. Ko mes mokysime savo jaunąją kartą. Kaip mes konkuruosime su robotais ir koks didžiausias mūsų, žmonių, išskirtinumas. Alibaba įkūrėjo kalbą Davoso ekonomikos forume jau matė daugelis. Ją rasite ČIA.

Tendencija #5: Personalizuotas turinys

Personalizacija gali būti svarbi visų įmonės pardavimo kanalų dalis. Kompanijos sukaups vis daugiau duomenų apie klientą, jo elgesį interneto svetainėje, socialiniuose kanaluose, e-parduotuvėje ir pan.

Kompanijų sugebėjimas personalizuoti turinį, kai vartotojas būna pasiekiamas vis kitais kanalais, bus vienas išskirtinumų išlaikant klientus. Augs nuoseklios omni-channel komunikacijos svarba.

Vartotojai tikėsis, kad kompanijos jiems padės kasdieniuose darbuose, pastūmės siekti asmeninių tikslų. Nuolat kinta žmonių, suvokimas, elgesys ir normos. Lankstus darbo grafikas net ir valstybinėje institucijose, vaiko priežiūros atostogas pasirenkantys vyrai ir kt. keičia vartotojų elgesį ir lūkesčius.

Tendencija #6: Mobilūs valdo

Prieš kelis metus maloniai nustebdavome, jeigu įmonės svetainė buvo draugiška mobiliems ir nereikėjo kraipyti ar didinti ekrane matoto vaizdo. Dabar keista naršyti nedraugiškoje mobiliems aplinkoje. Tokias svetaines suprantame kaip visišką atgyveną ir klientų patyrimą vertinam nekaip.

Vis daugiau turinio vartotojai ieško mobiliuose. Atlieka užsakymus, registruojasi, perka ir pan. Deja, bet viena bloga patirtis, jau verčia ieškoti kitų alternatyvų ir netgi gali turėti įtakos įmonės reputacijai. [Economictimes]

Tendencija #7: Darbuotojų įsitraukimas

Ne mažiau svarbi grandis klientų patyrimo valdymo procese yra įmonės darbuotojai. Tiek aukščiausio lygio vadovai, tiek visi įmonės darbuotojai. Empatija klientui, kaip žinia, nenukrenta iš dangaus. Visi esame susidūrę su požiūriu „gerai dirbčiau, jeigu netrukdytų klientai“.

Naujas žvilgsnis į pardavimus: 5 sugriauti mitai

Kaip pakelti pardavimus į naują lygį?

Nustokite pardavinėti, padėkite savo klientams spręsti jų problemas

Per pastaruosius penkerius metus pasikeitė pirkimas tiek B2C, tiek B2B segmentuose. Klientas visą informaciją apie jūsų paslaugas ar produktus gali rasti internete. Taip pat nesunkiai pasiklausia rekomendacijų iš „pasikausčiusių“ kolegų ar bičiulių. Taigi, pasikeitė ir pardavimo komandų vaidmuo. O ypač dažną B2B klientą galima įsiutinti siunčiant pardavėjus su tradicinėmis produkto ar paslaugos pristatymo prezentacijomis „pažiūrėkite, kokių puikių daiktų turiu savo lentynoje“.

Klientas tikisi, kad pardavėjas supras jo verslą, padės priimti teisingus sprendimus, išspręsti problemas. Tyrimai rodo, kad įmonės, kurioms pardavėjai padeda ir netgi mokina savo klientus, atlieka iki 47 proc. didesnius pirkimus. [Šaltinis: The Annuitas Group]

Turėkite geriausią CRM

Ko labiausiai negali pakęsti pardavėjai? Begalinio sistemų ir ataskaitų pildymo. Ir galima juos suprasti. O ką savo komandose turi pardavimų vadovai? Tuos, kurie gerai parduoda ir tuos, kurie gerai susipildo ataskaitas. Ar dažnai tai būna tas pats žmogus?

Naudojant padorų CRM jūsų pardavėjams nereikia pildyti atliktų skambučių, parašytų laiškų. Jie galės stebėti klientų paspaudžiamas nuorodas, laiką, kada atidaryti laiškai. Vien įvedus įmonės pavadinimą gauti pagrindinę įmonės informaciją. Kiek tai sutaupo laiko per metus?

Pardavimai – tai mokslas, ne menas

Prieš daug metų geriausi pardavėjai man atrodė kaip stebukladariai, kurie vis traukdavo po triušį iš skrybėlės. Bet, pasirodo, jie tikrai ne stebukladariai.

Pardavimuose stebuklų nėra tiek jau daug. Kiekvienas pardavėjas gali analizuoti savo pardavimų rezultatus, kai turi prieš akis visą vaizdą atliktų skambučių, vizitų, išsiųstų laiškų, pasiūlymų ir t.t. Kalbos apie piltuvėlio principą tikrai neprarado savo aktualumo. Tiksliai žinant savo potencialo statistiką nėra sudėtinga sustiprinti silpnąsias vietas.

Leiskite klientui pasakyti „ne“

Dažnai įmonės įdeda daug pastangų akcentuodamos pardavėjams, kaip svarbu, kad klientas pasakytų „taip“ ir kuo greičiau užbaigti derybas. Gal tiesiog tokie klientai niekad neturėjo tapti jūsų potencialiais klientais, todėl nėra ką ir užbaiginėti.

4/5 taisyklė

Kaip pardavėjams atpažinti potencialius klientus? Jeigu neturime atsakymo į 4 klausimus iš 5, tikėtina, kad jūs tik gaištate laiką daužydami galvą į sieną.

  • Skausmas  – Ar yra problemų dėl kurių klientas pasiruošęs ką nors daryti? No pain, no deal.
  • Galia – Kas priima sprendimus? Ar jūs kalbate su teisingu žmogumi?
  • Pinigai  – Ar yra biudžetas šiam pirkimui? Ar klientas gali gauti biudžetą? Kaip?
  • Procesas  – Ar jūs suprantate, kaip pas klientą vyksta pirkimo procesas?
  • Laikas  – Tik kalbatės be konkrečių žingsnių ir deadline‘ų?

Skirkite laiko kokybiškų potencialių klientų paieškai. Nešokite ant bet ko.

Sukurkite potencialių klientų bazę

Geriau turėti 100 itin kokybiškų potencialių klientų, nei tūkstančio potencialių klientų duomenų bazę, su kuria nieko vertingo nepadarysite. Įvertinkite savo potencialių klientų bazė pagal 4/5 taisyklę.

Tikėtina, kad išmetus tuščius kontaktus, jūsų pardavimai tik išaugs. Bet jeigu visgi abejojate, ar šio sąrašo pakaks plano vykdymui, gali būti, kad:

  • Jūsų pardavimų planai prasilenkia su realybe
  •  Reikia daugiau dirbti su žmonėmis ir/arba sutvarkyti procesus
  •  Pardavėjams reikia padaryti daugiau skambučių (žinau, ką pasirinko pardavėjai ir ką jų vadovai)
  • Koncentruokitės į potencialių klientų sąrašo kokybę, ne kiekį.

Potencialo auditas

Atlikite savo potencialių klientų analizę pagal 80/20 taisyklę. Kas būdinga 20 proc. jūsų potencialių klientų, kurie tampa jūsų klientais ir atneša jums 80 proc. pajamų?

Identifikuokite savo 20 proc. ir stenkitės jiems padėti, kiek tik galite. O likusių 80 proc. atsikratykite.

Dažnai švaistomas laikas ir resursai geidžiamo klientų segmento pasiekimui. Skirdami daugiau dėmesio esamam klientui nušausite du zuikius. Ir esamas, gaudamas lūkesčius viršijantį servisą, norės pirkti daugiau ir dažniau. Ir per rekomendacijas iš lūpų į lūpas, pritrauksite kitų segmentų klientus.  Leiskite savo esamiems klientams pirkti.

Žavus video į temą Guy Kawasaki “Let the 100 flowers blossom”

Parengta remiantis Loren Padelford straipsniu Hubspot.com

Mes spaudoje: abiturientų mokymosi įpročiai

Apklausę moksleivius, tėvus ir mokytojus tyrėjai gavo itin įdomias įžvalgas. Pasirodo, dabartiniai moksleiviai yra kur kas konservatyvesni, atsakingesni ir labiau linkę mokytis nei buvo galima manyti.

Abiturientai – konservatyvesni nei gali pasirodyti

Egzamintorius.lt užsakymu abiturientų elgesio tyrimas buvo atliktas balandžio mėnesį. Apklausą vykdė UAB „Pagreitis LT“. Iš viso gauta daugiau nei 4500 atsakymų. Abiturientai – konservatyvesni nei gali pasirodyti. Tyrėjai išsiaiškino, kad nors dabartiniai abiturientai gerai vertina elektronines pasiruošimo priemones, prioritetas jiems vis dar – spausdinti leidiniai. Anot tyrimo organizatorių, didžiausią įtaką tokiam pasirinkimui turi susiformavę įpročiai.

„Pagrindinė priežastis yra patogumas. Galima pasiimti, galima pasibraukti svarbią informaciją“, – sakė jie.

Įmonės „E. mokykla“ direktorius Saulius Ratkevičius pridūrė, kad prieš lemiamą mokslo etapą – egzaminus, mokiniams labai sunku savarankiškai pereiti prie naujų mokymosi formų. Be to, UAB „Pagreitis LT“ vadovas Andrius Tomaševičius patikino, kad su internetinėmis pasiruošimo egzaminams priemonėmis, kaip ir su kiekviena naujove, reikia apsiprasti.

Jam antrindamas el. dienyno TaMo atstovas vadovas Mindaugas Mizaras pripažino, kad didelė įtaką tam, kad el. mokymosi priemonių iki šiol yra vengiama, daro ir mokytojų patarimai. „Nemažai mokytojų yra inertiški ir lėčiau įsisavina naujoves“, – pastebėjo jis.

Mokiniai yra gerokai atsakingesni ir sąmoningesni, nei apie juos galvoja tėvai

Be to, paaiškėjo, kad apie 90 proc. abiturientų ir vienuoliktokų mano, kad egzaminų rezultatai svarbiau jiems patiems nei tėvams. Įdomu tai, kad tėvų nuomonė šiuo klausimu – priešinga. „Išvada ir rekomendacija tėvams – labiau pasitikėkite savo vaikais ir leiskite jiems pasirinkti“, – patikino tyrėjai. Anot S. Ratkevičiaus ir A. Tomaševičiaus, tėvų ir jų vaikų požiūris į egzaminus ir jų rezultatus išsiskiria todėl, kad tėvai neskiria pakankamai dėmesio savo vaikų mokslams ir nežino, kaip mokosi jų vaikai, kokių egzaminų rezultatų iš jų galima tikėtis.

„Tėvai nepasitiki savo vaikais ir juos vertina blogiau nei yra iš tikrųjų“, – patikino S. Ratkevičius. Savo ruožtu A. Tomaševičius patikino, kad tėvai turėtų dažniau domėtis, kaip jų vaikai ruošiasi egzaminams ir jiems netrukdyti. „Tėvams labai rūpi jų vaikų rezultatai, bet dauguma nežino, kaip jiems padėti. Griežta kontrolė, didaktiniai patarimai, pasakojimai kaip tėvai „labai rimtai ir ilgai ruošėsi egzaminams ir jiems nereikėjo jokio Facebooko“ nėra pats geriausias variantas. Norite stebėti pasiruošimo progresą? Tada pasikalbėkite su mokytoju ir pačiu mokiniu. Apklausa rodo, kad abiturientams labai svarbu patiems savarankiškai priimti sprendimus“, – patikino pašnekovas.

Trečdalis moksleivių naudojasi korepetitoriaus paslaugomis

Tyrimo organizatoriai taip pat išsiaiškino, kad 38 proc. abiturientų ir 25 proc. vienuoliktokų naudojasi korepetitoriaus paslaugomis. Pasirodo, būtent šie asmenys taip pat geriau vertina savo pasiruošimą egzaminui. Identiškas rezultatas yra ir su Egzaminatorius.lt aktyviais naudotojais. Kas daugiau naudojasi, geriau vertina savo pasiruošimą egzaminui.

Anot apklausos organizatorių, viena iš priežasčių, kodėl moksleiviai mokosi ir pas korepetitorių – didelė konkurencija tarp kai kurių specialybių. Be to, kartais korepetitorius gali būti didelis autoritetas, tarkime, tam tikro miesto mastu ir vaikai tiesiog tiki, kad iš jo gaus daug naudingų žinių.

„Tiek vaikai, tiek tėvai psichologiškai jaučiasi saugiau. Tai viena iš pagrindinių priežasčių. Pagal apklausą, abiturientai kurie naudojasi korepetitoriaus paslaugomis arba Egzaminatorius.lt sistema, savo pasiruošimą vertina geriau“, – sakė jie

Tėvai jaučiasi ramiau

„Ne visi mokiniai nemoka/nenori mokytis savarankiškai. Korepetitorius užtikrina discipliną. Be to, tėvai yra pasiruošę daug investuoti į savo atžalas. Dažnai įtaką turi kitų tėvų pavyzdys. Tėvai ramesni ir jaučiasi atlikę pareigą“, – kodėl populiaru mokytis tarp korepetitorių, sakė S. Ratkevičius ir A. Tomaševičius.

Anot jų, nors dažnai vaiko žinios ir gebėjimai yra pakankamai geri ir korepetitorius yra tik psichologinio pasitikėjimo teikiantis aspektas, jo kartais irgi labai reikia. „Ir ne tik vaikui, bet ir tėvams“, – pastebėjo jie.

Pasak A. Tomaševičiaus, individualus mokymas yra efektyvus, nes mokymo tempas ir temos pritaikomos konkrečiam mokiniui.

Šaltinis: Delfi